Bedien klanten beter met digitale zelfbediening

Zelfbediening verwijst naar een commerciële dienst waarbij de klant een product kiest en betaalt zonder dat een werknemer van het bedrijf bij de transactie is betrokken. Een bekend voorbeeld is de supermarkt, waar de klant de producten uit het schap haalt en bij een zelfscankassa betaalt. IKEA heeft een soortgelijk zelfbedieningsmodel. Andere goede voorbeelden van effectieve zelfbedieningsmodellen zijn OmaPosti van de Posti Group, Mobiel tanken van Neste.

Waarom hebben fysieke winkels een zelfbedieningsconcept nodig?

Het bieden van goede klantenservice is steeds een grotere uitdaging. Door de toename van online shoppen zien fysieke winkels zich genoodzaakt om met nieuwe concurrerende concepten te komen. Een duidelijke voordeel van fysieke winkels is dat het product of de dienst onmiddellijk wordt geleverd. Als een klant direct een bus verf en een kwast nodig heeft, is zelfs levering binnen twee dagen door een online winkel te lang. De kracht van online diensten zit echter in het gemak, de snelheid, de prijs en de onbeperkte openingstijden.

Klanten op een efficiënte manier van dienst zijn, biedt steeds meer uitdagingen. Om de efficiëntie van een online winkel te bereiken, moet een fysieke winkel zijn klantervaring constant ontwikkelen. Klanten die gewend zijn online te winkelen, verwachten langere openingstijden, snellere service en lagere prijzen. Zelfbediening is vaak de beste manier om deze uitdaging het hoofd te bieden.

Wat heeft digitale zelfbediening te bieden?

Digitale afhandeling van taken die normaal gesproken menselijke tussenkomst vereisen, bespaart op de lange termijn arbeidskosten. Bijvoorbeeld, een zelfbedieningskiosk kan zonder medewerkers draaien en dit betekent dat de operationele kosten altijd hetzelfde zijn. Ook blijft de kwaliteit van de service constanter en is de klantervaring beter.

Zelfbediening invoeren betekent niet automatisch minder arbeidskracht. Als routinewerkzaamheden, zoals het verzamelen van producten en het innen van betalingen, door middel van zelfbediening kunnen worden afgehandeld, kunnen werknemers zich richten op klanten die echt persoonlijke aandacht nodig hebben. Dit zorgt voor een positief imago en verhoogt de klanttevredenheid.

Hoe kan zelfbediening worden ingevoerd?

Zelfbedieningsconcepten zijn altijd gebaseerd op vertrouwen tussen de klant en het dienstverlenende bedrijf. De operationele modellen kunnen, bijvoorbeeld, het aanwezigheidsmodel zijn, waarbij de klant de producten verzamelt en betaalt, terwijl een medewerker toezicht houdt bij de zelfbedieningskassa's. Veel supermarkten werken volgens dit model. Het niet-aanwezigheidsmodel wordt, bijvoorbeeld, bij benzinestations toegepast, waar de klant tankt en betaalt zonder dat medewerkers aanwezig zijn.

Tegenwoordig streven de meeste bedrijven naar operationele modellen met meerdere kanalen die steeds meer eisende klanten een brede en probleemloze gebruikerservaring bieden. Digitalisering heeft een verandering geïntroduceerd, waarbij de klant via een online winkel een product in de winkelwagen klikt, maar dit persoonlijk bij de winkel ophaalt. Het model ondersteunt zelfbedieningskassa's in winkels en is een voorbeeld van hoe fysieke winkels kunnen reageren op de uitdagingen die internet met zich meebrengt.

Welke vorm van ondersteuning heeft een bedrijf nodig bij de overstap naar zelfbediening?

Invoering van een zelfbedieningsconcept kan een bedrijf een gevoel van onzekerheid geven. Dat is heel normaal. Het is een grote verandering, maar als het goed gebeurt, kan het bedrijf er gerust op zijn dat alles naar wens zal verlopen.

Bij automatische bewaking van de operationele systemen onderbreken storingen in de apparaten de dienst niet en gaan transacties gewoon door. Bewaking maakt ook predictief onderhoud mogelijk, waarbij problemen nog voordat ze daadwerkelijk ontstaan zichtbaar worden. Door het voortijdig oplossen van problemen kan de continuïteit en kwaliteit van de dienst worden gegarandeerd. Met digitale zelfbediening vindt bewaking plaats, ongeacht tijd en locatie. Dit is van essentieel belang voor diensten die 24/7 worden geleverd.

Voor bedrijven is de overstap naar digitale zelfbediening een leerproces – een leerproces waarin de deskundige specialisten van Etteplan met alle plezier hun aandeel willen leveren. Het aanbod voor digitale zelfbediening van Etteplan omvat zowel zelfbedieningsoplossingen als hardware. Op beide gebieden leveren we volledige service gedurende de gehele levenscyclus van het product via één enkele contactpersoon.