Welkom in het tijdperk van slimme digitale handleidingen

Natuurlijk, slimme investeringen en optimale productiviteit zijn woorden die directieleden graag horen. Maar zij horen bijna nooit iets over een zeer vaak voorkomend probleem dat de productiviteit verlaagt en tot slechte investeringen leidt: tijdverspilling en een slechte gebruikerservaring door technische documentatie.

“Dit is een groot maar verborgen probleem. Uit gesprekken met onze klanten is duidelijk geworden hoe monteurs, technici en specialisten worstelen met het vinden van de juiste informatie om hun taken te kunnen uitvoeren. Dit gebeurt iedere dag over de hele wereld,” aldus Eric Tengstrand, Global Director of Service Solutions bij Etteplan.

“Maar al te vaak verzandt het zoeken naar de juiste antwoorden op urgente vragen in een traag onderzoeksproces. Mensen blijven vragen, waar is de handleiding, welk document moet ik zoeken, wat moet ik nu doen? Het is frustrerend om hier iedere keer weer opnieuw mee te worden geconfronteerd,” gaat hij verder.

Wat is er mis, wat moeten we doen en wat bedoelen we met intelligente digitalisering?

In de praktijk zijn fabrikanten van machines en apparatuur verplicht om technische documentatie over hun producten op te stellen, te leveren en te beheren.

“We zien dat onze klanten behoorlijk veel geld in content investeren, maar we zien ook de behoefte om de waarde van deze investeringen te verhogen. Content heeft weinig waarde als niemand hier toegang toe heeft of het veel tijd kost om deze te vinden. Er moeten betere manieren zijn om content voor gebruikers bereikbaar te maken,” aldus Eric Tengstrand.

Hij geeft aan dat het proces van het opstellen al heel lang gedigitaliseerd is, maar dat het aanleveren nog steeds traditioneel op papier of als PDF gebeurt, dus in bepaalde mate analoog. Wat een paradox!

“Zodra de content digitaal is gestructureerd en opgesteld, moet deze worden gedrukt of in een PDF-bestand worden omgezet en vervolgens aan klanten worden verzonden of online als te downloaden content worden aangeleverd. Achteraf kunnen tijdens de levenscyclus van het product updates plaatsvinden of fouten in de content worden gevonden. Het leveren van een nieuwe set dure drukwerken of PDF-bestanden voor iedere update is niet bepaald een efficiënte werkwijze.”

In dit decennium bestaat de belangrijkste methode voor het zoeken naar informatie voor ongeacht welk doel uit een snelle online zoekopdracht. Op het werk en thuis, iedereen gaat ervan uit dat via internet altijd wel een paar nuttige antwoorden te vinden zijn. Klanten met technische problemen bekijken graag YouTube-video's die laten zien hoe bepaalde werkzaamheden op de juiste manier worden uitgevoerd.

Zelfs zeer technische bedrijven moeten alert zijn. Online content op een gebruikersvriendelijke manier aanbieden is ook onder professionele gebruikers de norm geworden. Bij productontwerp is gebruikersgerichtheid een sterke trend gericht op het helpen van de eindgebruiker. Het idee is om het gebruiksgemak te verhogen, dus producten eenvoudig en intuïtief te maken. Deze principes moeten ook op technische informatie worden toegepast.

Het tijdperk van gedrukte handleidingen is definitief voorbij. De overstap van analoog naar digitaal met betrekking tot technische informatie levert veel voordelen tegelijk op. Echter, simpelweg technische informatie digitaliseren is niet goed genoeg. Een online database met PDF-bestanden is niet 'slim' en voldoet niet aan de eisen van gebruikersgerichtheid.

Enkele fabrikanten van machines en voertuigen hebben gebruikershandleidingen in het dashboard geïntegreerd. Sommige software voor het bewaken van industriële processen bevat handleidingen. Dat is een mooi begin, maar toch nog niet ideaal en deze handleidingen zijn offline. Wat is dan wel de juiste manier?

“Wat we nodig hebben, is intelligente technische informatie die gebruikers- en contextbewust is. Deze kan direct via sensoren met apparatuur, een boekingssysteem, een ERP-systeem of een willekeurig ander relevant systeem worden verbonden. Vervolgens wordt de content uit een online bron opgehaald en krijgt de bediener of monteur eenvoudig te zien hoe hij, bijvoorbeeld, een bepaald probleem kan oplossen,” vertelt Eric Tengstrand.

In tegenstelling tot een online database met PDF-bestanden moet een intelligente handleiding of alle technische documentatie volledig gebruikersgericht zijn. Deze weet wat de gebruiker op een bepaald moment nodig heeft en leidt hem op een efficiënte manier naar een relevant antwoord, waar de gebruiker zich ook bevindt. De documentatie is altijd beschikbaar. Deze herkent automatisch de situatie en de context en vertelt de gebruiker precies hoe hij iets moet doen.

“Ik kan garanderen dat dit geen utopie is. Bij Etteplan hebben we een nieuwe, probleemloze totaalservice voor alle technische informatie ontwikkeld die werkelijk het verschil maakt. Deze dienst levert direct een oplossing en verhoogt de productiviteit, de gebruikerservaring, de kwaliteit van onderhouds- en installatiewerkzaamheden, de omzet alsook de tevredenheid van klanten en werknemers,” concludeert Eric Tengstrand.