Itsepalvelu valtaa alaa myös B2B:ssä – kaikki sidosryhmäsi hyötyvät hyvistä palveluista
Useimmat meistä ovat tottuneet hoitamaan asioita nopeasti ja itsenäisesti, yleensä mobiililaitteella tai verkossa, sekä kotona että töissä. Kuluttajille suunnatut itsepalveluratkaisut ovatkin jo arkea. Viime aikoina myös B2B-sektorin yritykset ovat heränneet itsepalvelun tärkeyteen.
Vastatakseen käyttäjien kasvaneisiin odotuksiin myös toisia yrityksiä palvelevien yritysten on tarjottava itsepalvelua sidosryhmilleen. Olipa kyseessä sitten teollinen tuotantolaitos tai kirjanpitäjä, tästä kehityksestä pois jääminen ei ole vaihtoehto.
Onneksi hyvin suunnitellut itsepalveluratkaisut tuovat mukanaan muitakin etuja kuin vain tavan pysyä ajan tasalla.
”Parhaimmillaan hyvin suunniteltu itsepalvelu voi esimerkiksi ohjata liiketoiminnan kehitystä, parantaa sidosryhmien vuorovaikutusta, edistää palvelun laatua, tehostaa toimintaa ja rakentaa kestävää ekosysteemiä”, luettelee Antti Ojaranta, Etteplanin liiketoiminta-arkkitehti, vähittäiskauppa ja maksaminen.
Kestävää arvonluontia yhä laajemmalle ekosysteemille
Alihankkijan kuski toimittaa raaka-aineen itsenäisesti varastoon, kirjanpitäjällä on pääsy avaintietoihin tai rakentajat voivat ostaa työkaluja automatisoidusta ammattilaisten kaupasta ilman ihmiskontaktia. Monet itsepalvelun eduista ovat samat, olipa kyseessä B2B- tai B2C-ympäristö: tehokkuus, läpinäkyvyys ja helppokäyttöisyys.
Arvon luominen kokonaisvaltaisemmalle ekosysteemille on kuitenkin etu, joka tulee erityisesti esiin teollisessa ympäristössä.
”Hyvin suunnitellut itsepalveluratkaisut tukevat systemaattista sidosryhmien johtamista, ja se on lopulta se, mikä todella ratkaisee liiketoiminnan menestyksen. Sidosryhmillä emme tietenkään tarkoita vain asiakkaita, vaan myös muita ryhmiä, kuten työntekijöitä, alihankkijoita ja liikekumppaneita”, Ojaranta selittää.
Toimivien ja käyttökelpoisten itsepalveluratkaisujen tarjoaminen rakentaa luottamusta yrityksen ja sen sidosryhmien välillä. Lisääntyvä läpinäkyvyys ja tehokkuus satavat myös vastuullisuuden laariin.
”Yleinen kestävän kehityksen vaatimus on vauhdittanut digitaalisten liiketoimintamallien kehitystä teollisessa ympäristössä, ja pohjimmiltaan hyvä liiketoimintamalli ottaa huomioon koko arvoverkoston”, tiivistää Ojaranta, joka tiimeineen keskittyy nimenomaan laitteisiin yhdistettyjen ohjelmistoratkaisujen sujuvaan toimittamiseen.
Pienin askelin alkuun
Vaikuttaa yksinkertaiselta, mutta kuinka tällainen win-win-arvon luominen sitten käytännössä tapahtuu? Vastaus on: pienin askelin ja jatkuvasti kehittäen. Parhaat digitaaliset itsepalveluratkaisut luodaan pieni askel kerrallaan, jatkuvasti iteroiden ja käyttäjillä palvelua testaten.
”Suosittelemme ketterää, vaiheittaista kehitystä kaikille digitaalisille itsepalveluratkaisuille. Se takaa, että kehittäjät saavat palvelusta välittömän palautteen, joka puolestaan antaa osviittaa siitä, meneekö palvelun kehitys ja ekosysteemin kokonaisarvon luominen oikeaan suuntaan vai ei”, Ojaranta toteaa.
Itsepalvelun kehittämisen ensimmäinen edellytys on, että tiimillä on käsitys siitä, mitä digitaalinen itsepalvelu aikoo ratkaista, ja miksi käyttäjän tulisi ottaa palvelu käyttöön. Kaikille tulee olla selvää, kenelle ja mihin tarkoitukseen palvelu on tarkoitettu.
Toiseksi on tärkeää pitää mielessä, että digitaalisen palvelun kehittäminen ei ole kertaluonteinen investointi. Digitaalisen itsepalvelun elinkaari jatkuu myös ensimmäisen käyttöönoton jälkeen – ja sen käyttöä ja toimintaa tulee seurata ja kehittää aktiivisesti.
Loppujen lopuksi tärkeintä on organisaation asenne itsepalvelun kehittämiseen. Digitalisaatio ei ole paikka, jossa organisaatio voi pysähtyä, vaan mielentila, joka ohjaa organisaation kaikkea tekemistä.