Digitaalinen itsepalvelu antaa yritykselle tilaa palvella asiakasta paremmin

Itsepalvelulla tarkoitetaan tavallisimmin kaupallista palvelua, jossa asiakas maksaa ja mahdollisesti myös valitsee tuotteen ilman, että yksikään yrityksen työntekijä on mukana tilanteessa. Tuttu esimerkki on ruokakauppa, jossa henkilö valitsee tavarat itse hyllyistä ja maksaa itsepalvelukassalla.  Hyviä esimerkkejä tehokkaista itsepalvelumalleista ovat myös vaikkapa Postin OmaPosti, Neste-mobiilitankkaus tai Ikean myymälät.

Miksi yritykset tarvitsevat itsepalvelukonsepteja?

Asiakkaiden palvelemisesta on tullut yhä vaativampaa. Verkkokaupan kasvu on pakottanut kivijalkakaupat keksimään uusia kilpailutekijöitä. Fyysisten kauppapaikkojen selvä etu on, että tavara tai palvelu toimitetaan välittömästi. Jos vaikkapa maalipurkkia ja pensseliä tarvitsee juuri nyt, verkkokaupan parinkin päivän toimitusaika on liikaa. Online-palvelut puolestaan kilpailevat helppoudella, nopeudella, hinnalla ja rajattomilla aukioloajoilla.

Asiakkaiden palveleminen tehokkaasti on yhä vaativampaa. Jotta kivijalassa päästäisiin verkkokaupan tehokkuustasolle, asiakaskokemusta on kehitettävä jatkuvasti. Online-kokemukseen tottuneet asiakkaat odottavat pidempiä aukioloaikoja, nopeampaa palvelua ja halvempia hintoja. Itsepalvelu on usein paras keino vastata tähän haasteeseen.

Mitä hyötyjä digitaalisesta itsepalvelusta on?

Jos normaalisti ihmistyötä vaativat tehtävät hoidetaan digitaalisesti, säästetään pitkällä aikavälillä rahaa työvoimakustannuksista. Esimerkiksi itsepalvelukioski voi toimia ilman henkilökuntaa, jolloin toimintakustannukset ovat aina samat ajankohdasta riippumatta. Myös palvelun laatu pysyy tasaisempana, ja asiakaskokemus on parempi.

Itsepalvelun lisääminen ei automaattisesti tarkoita ihmistyövoiman vähentämistä. Kun rutiinitehtävät, kuten tavaroiden ja maksujen kerääminen, hoituvat itsepalveluna, työntekijät voivat keskittyä palvelemaan niitä asiakkaita, jotka todella tarvitsevat henkilökohtaista huomiota. Myös tämä luo positiivista mielikuvaa ja tuo tyytyväisempiä asiakkaita.

Kuinka itsepalvelu toteutetaan?

Itsepalvelukonseptit perustuvat aina asiakkaan ja palvelua tarjoavan yrityksen väliseen luottamukseen. Toimintamalleja voivat olla esimerkiksi valvottu malli, jossa asiakas kerää tavarat ja maksaa itse, ja työntekijä valvoo itsepalvelukassoja. Muun muassa moni ruokakauppa toimii näin. Valvomaton -malli puolestaan on käytössä esimerkiksi huoltoasemilla, jossa asiakas tankkaa ja maksaa itse, ilman että yhtään henkilökuntaa on paikalla.

Suurin osa yrityksistä pyrkii nykyään monikanavaisiin toimintamalleihin, jotka tarjoavat aina vain vaativammille asiakkaille monipuolisen ja saumattoman käyttökokemuksen. Digitalisaatio on esimerkiksi tuonut mukanaan muutoksen, jossa asiakas poimii tuotteen ostoskoriin verkkokaupasta, mutta noutaa sen myymälästä. Malli tukee myymälöiden itsepalvelukassoja ja on esimerkki siitä, millä tavalla kivijalkakauppa pystyy vastaamaan verkon haasteeseen.

Millaista tukea yritys tarvitsee digitaaliseen itsepalveluun siirtymisessä?

Kun yritys ottaa itsepalvelukonseptin käyttöön, epävarmuuden tunteminen on aivan luonnollista. Muutos on suuri, mutta oikeilla toimilla yritys voi olla luottavaisin mielin, että asiat sujuvat oikein.

Kun järjestelmien toimintaa esimerkiksi seurataan automaattisesti, laitteiden toimintahäiriöt eivät keskeytä palvelua ja estä kauppojen syntymistä. Monitorointi tuo myös mahdollisuuden ennakoivaan ylläpitoon, jossa mahdolliset ongelmat tulevat esille jo ennen kuin ne syntyvät. Tällöin palvelun jatkuvuus ja laatutaso voidaan varmistaa korjaamalla puutteet etukäteen. Digitaalisen itsepalvelun avulla seuranta hoituu ajasta ja paikasta riippumatta, mikä on välttämättömyys palvelun ollessa avoinna 24/7.

Digitaaliseen itsepalveluun siirtyminen on yritykselle oppimisprosessi, jonka läpiviemisessä Etteplan MOREn ammattitaitoiset osaajat ovat mielellään mukana.  Etteplanin ohjelmistoyksikkö, jonka digitaalinen itsepalvelutarjonta sisältää sekä itsepalveluratkaisut että -laitteistot. Molemmilla alueilla pystymme toimittamaan yhdeltä luukulta täyden palvelun kattamaan tuotteen koko elinkaaren.