Digitaalinen itsepalvelu on helppoa, hauskaa ja tuottoisaa

Parhaimmillaan itsepalvelu toimii niin, että asiat todellakin sujuvat vaivattomammin. Jonotusajat kauppojen kassoilla lyhenevät, kun ostokset voi skannata itse. Moni tuskin enää haluaisi myöskään maksaa kaikki laskunsa pankin tiskillä virastoajan puitteissa.

“Olemme Etteplan Moressa tehneet asiakasyrityksille jo pitempään edistyksellisiä ratkaisuja digitaalisen itsepalvelun kehittämiseksi, ja samalla olemme nähneet, mikä toimii ja mikä ei. Maailma ei ole tältäkään osin vielä valmis, vaan koko ajan opimme uutta siitä, miten digitaalista itsepalvelua voidaan kehittää aina vain paremmaksi. Tehtävämme on yhdessä asiakkaan kanssa konseptoida ja toteuttaa sellainen ratkaisu, joka tuo lisäarvoa ja palvelee juuri heidän liiketoimintaansa”, Etteplan ohjelmistoyksikön avainasiakkaista vastaava Toni Kokkonen.

Autoilija tankkaa digitaalisesti

Kiinnostava esimerkki itsepalvelusovellusten kehityksestä ovat huoltamopalvelut. Auton on voinut tankata itsepalveluna jo pitkään, mutta digitalisaatio ja älypuhelinten yleistyminen ovat tuoneet uuden lisän valikoimaan ja parantaneet aidosti palvelua.

“On äärimmäisen kätevää, kun tankkauksen voi maksaa suoraan kännykällä ilman tarvetta näpelöidä yhteiskäyttöisiä näppäimistöjä. Vaivattomuuden lisäksi tämä lisää palvelun käyttämisen houkuttavuutta, kun ihmiset kiinnittävät entistä enemmän huomiota hygieniaan ja lähikontaktien määrään. Myös tietoturva paranee, kun ei tarvitse olla huolissaan skimmauslaitteista, joita rikolliset asentavat maksuautomaatteihin pankkikortin tietojen lukemiseksi”, Kokkonen sanoo.

Jos jatketaan vielä hetki huoltamomaailmassa, niin kehitys ei myöskään ole päättymässä tähän. Etteplan on mukana Nesteen kanssa pilottikokeilussa, jossa koko auton tankkausprosessin voi hoitaa automaattisesti autosta nousematta. Varsinkin syyssateilla houkutteleva vaihtoehto, mutta samalla myös esimerkki siitä, että uusia innovaatioita voi tehdä kaikenlaisilla aloilla.

Vielä on aikaista sanoa, jääkö tankkausrobotti pysyväksi ratkaisuksi, mutta se antaa joka tapauksessa kokemuksia ja voi istuttaa siemenen uusille ideoille. Etteplan on vahvasti mukana myös kehittämässä sähköautojen latauksen itsepalveluratkaisuja.

Toimiva itsepalvelu on yritykselle valtti

Digitaalisesta itsepalvelusta puhuttaessa keskitytään usein loppuasiakkaan kokemukseen. Tässä jää kuitenkin yksi oleellinen puoli asiasta huomioimatta, sillä itsepalvelu ei ole pelkkä asiakkaan etuoikeus.

Yritykset pystyvät tehostamaan toimintaansa ja kehittämään uusia liiketoimintaideoita panostamalla itsepalvelun kehittämiseen. Itsepalveluratkaisut tuottavat myös kiinnostavaa dataa, jota voi analytiikan avulla käyttää asiakaskokemuksen parantamiseen. Voidaan saada esimerkiksi tietoa siitä, miten ja milloin palvelupisteille syntyy ruuhkia, jolloin pystytään poistamaan pullonkauloja ja nopeuttamaan palvelua.

Digitaalinen itsepalvelu toimii mainiosti monilla aloilla. Postipakettien lähettäminen ja vastaanottaminen hoituu näppärästi ruokaostosten yhteydessä kaupan aulassa olevalla itsepalvelupäätteellä. Yhä useammassa pikaruokaravintolassa tilauksen voi tehdä älypuhelinsovelluksella ja noutaa sitten tiskiltä. Tämä on nälkäiselle ruokailijalle kätevää, ja yritys saa samalla myös aivan uudenlaisen kanavan asiakassuhteen hoitamiseen, markkinointiin ja lisämyyntiin: Haluaisitko vielä bataattiranskalaiset falafelburgerisi seuraksi – napsauta tästä?

Ei ole yhtä oikeaa tapaa tuottaa digitaalisia itsepalveluita, vaan aihetta pitää katsoa asiakkaiden tarpeiden ja yrityksen omien mahdollisuuksien mukaan. Tilanne on siinä mielessä onnellinen, että mahdollisuuksien kirjo on erittäin runsas. Mitkä palvelut omassa yrityksessäsi olisivat sellaisia, joista asiakkaasi saisi itsepalvelusta lisäarvoa? Todennäköisesti kätevä ratkaisu olisi mahdollista toteuttaa jo nyt.