Så förbättrar du din first-time fix-rate med bättre tekniskt innehåll
First-time fix-rate (FTFR) – det vill säga andelen gånger en kunds problem kan lösas vid första besöket – är ett viktigt nyckeltal för företag som sysslar med underhåll. Syftet är att säkerställa att det endast behövs ett besök på plats hos kunden för att lösa ett problem, för att på sätt spara in på tid och kostnader och samtidigt förbättra kundnöjdheten. Varför är brist på teknisk information en orsak till dålig FTFR? Och hur kan du förbättra FTFR genom att åtgärda just det problemet?
Den som arbetar med underhållstjänster vet vilken viktig aspekt FTFR är. Det är ett nyckeltal som kunderna använder för att bedöma sina servicepartners. Underhållsleverantörer måste ha en konstant bra FTFR för att bibehålla kundnöjdheten och lojaliteten. Oavsett vad den ligger på måste den vara bättre än konkurrenternas.
Dålig FTFR innebär också dåliga affärer. Om fler servicebesök krävs innebär det ökade resekostnaderna och försämrad produktivitet på grund av minskat resursutnyttjande. I slutändan påverkar FTFR intäkter och lönsamhet.
– Många fältservicekunder lägger stor vikt vid first-time fix-rate. De vill att deras maskiner och utrustning ska lagas under första besöket. För att säkerställa detta är det mycket viktigt att ge fältteknikerna rätt stöd så att de kan få jobbet gjort, säger Eric Tengstrand, Global Service Solutions Director på Etteplan.
Flera faktorer kan stå i vägen för detta. Enligt experter och oberoende forskning är de vanligaste orsakerna brist på reservdelar eller vissa verktyg, bristande kompetens eller otillräcklig initial diagnos. Alltför ofta skjuts lagningen upp eftersom fältteknikern måste resa fram och tillbaka, kanske beställa delar och vänta i dagar eller veckor tills de levereras.
Alla dessa svårigheter beror utan tvekan på en enda sak: dålig teknisk information. Det här är ett problem som ofta förbises, men det kan vara överraskande för vissa hur kritiskt det faktiskt är. Även om bättre innehåll inte är den enda lösningen kan den göra stor skillnad.
Varför är information en viktig förutsättning för att uppnå hög FTFR?
Underhållsarbete i verkliga livet börjar i de flesta fall med planering, vilket kräver att man söker information. Då uppstår många frågor: Var finns dokumentation och servicehistorik, vilken diagnostik finns tillgänglig, var finns handböckerna och vilka beroendeförhållanden finns med annan utrustning och övriga system? Vem har kompetens att utföra uppgiften?
Till att börja med innebär allt detta letande att man slösar väldigt mycket tid. Även när man tror sig ha hittat allt man behöver lyckas man inte laga kundens utrustning vid första besöket. Det visar sig att viss kritisk information saknades, vilket leder till att reservdelar och/eller verktyg saknas eller är felaktiga. Ibland kan handböcker och annan dokumentation vara inaktuella eller så har luckor uppstått i informationsflödet.
Dessutom kan inte alla servicespecialister utföra alla uppgifter på ett säkert sätt. Även om serviceorganisationer väljer ut vem de ska skicka, kan serviceärendet ibland gå till någon som saknar rätt kompetens. Väl på plats visar det sig att någon annans kunskap hade behövts, och det första besöket tjänar inget till. Allt detta hade kunnat undvikas om personalen hade haft tillgång till lättbegripligt tekniskt innehåll.
– Mycket ofta är befintlig teknisk information för omfattande och komplex för att vara till någon hjälp. Dessutom är den antingen i pappers- eller PDF-format. Båda dessa format är långt ifrån tillräckliga med tanke på vad folk vill ha på 2020-talet. Om fältpersonalen måste använda en tjock handbok med hundratals sidor har de svårt att hitta det de behöver veta just där och då för att utföra en specifik uppgift, förklarar Eric Tengstrand.
– På det stora hela är dålig tillgänglighet till och kvalitet på information ett stort dolt problem. Det leder till stor frustration och skadar företag både direkt och indirekt. Det är därför vi har utvecklat Etteplan HowTo, vår nya tjänst för snabb och global problemlösning dygnet runt, fortsätter han.
Användarcentrerat och kontextmedvetet digitalt innehåll
Etteplan HowTo möjliggör smart digital onlinedistribution av teknisk information. Användare får tillgång till användarcentrerat och kontextbaserat innehåll som alltid är uppdaterat på valfri enhet. De får exakta steg-för-steg-instruktioner för den uppgift som de förväntas utföra.
Ibland måste man hitta en fungerande lösning mycket snabbt eftersom det är alldeles för dyrt med driftstopp eller för att den aktuella platsen är svår att nå. Operatörer av maskiner som skogsskördare, gruvborriggar eller massiva automatiseringssystem kanske inte kan vänta på att en underhållsspecialist ska anlända. Kan HowTo spela en roll även i sådana situationer?
– Absolut. Felkoder eller givare i fordon och maskiner kan användas som utlösare som ansluter till onlinedatabasen bakom HowTo. Utlösarna kan generera information som hjälper användaren omedelbart. Operatören kan då helt enkelt öppna en smart, visualiserad handbok specifikt för den aktuella situationen i en app eller inbäddat i användargränssnittet, förklarar Eric Tengstrand.
Samma tillvägagångssätt kan tillämpas på prediktiva eller regelbundna, intervallbaserade underhållsuppgifter. När det fördefinierade antalet maskintimmar har nåtts, eller när ett schemalagt underhållsdatum närmar sig, kan systemet som ska underhållas aktivera instruktioner om den specifika uppgift som behöver utföras. På samma sätt kan servicespecialisten logga in i en app i Etteplan HowTo, som automatiskt ger instruktioner eller vägledning till instruktioner som användaren behöver.