Digital självbetjäning gör det möjligt för företag att hjälpa sina kunder bättre

Digitalisering

Självbetjäning har slagit igenom överallt. Vi använder alla någon form av självbetjäning varje dag. Det har blivit en så självklar del av vår vardag att vi ibland inte ens inser att vi betjänar oss själva.

Med självbetjäning menas en kommersiell tjänst där kunden betalar och eventuellt även väljer en produkt utan att någon anställd i företaget är inblandad i transaktionen. Ett välkänt exempel är en livsmedelsbutik där kunden tar produkter från hyllorna och betalar i en självbetjäningskassa. Andra bra exempel på effektiva självbetjäningsmodeller är Posti Groups OmaPosti, Nestes mobila bränslepåfyllning och Ikea-butiker.

Varför behöver företag självbetjäningskoncept?

Kundservice blir allt mer utmanande. E-handelns tillväxt har tvingat fysiska butiker att komma på nya konkurrensfaktorer. Den uppenbara fördelen med fysiska butiker är att produkten eller tjänsten levereras omedelbart. Om en kund behöver en burk färg och en pensel just nu, är även två dagars leverans från en onlinebutik för lång. Onlinetjänster har dock en fördel när det gäller bekvämlighet, hastighet, pris och obegränsade öppettider.

Att serva kunderna effektivt blir allt svårare. För att en butik med tegel och murbruk ska kunna uppnå samma effektivitet som en onlinebutik måste kundupplevelsen kontinuerligt utvecklas. Kunder som är vana vid onlineupplevelsen förväntar sig längre öppettider, snabbare service och lägre priser. Självbetjäning är ofta det bästa sättet att hantera den här utmaningen.

Vad har digital självbetjäning att erbjuda?

Om uppgifter som normalt kräver mänskligt ingripande hanteras digitalt sparar det in på arbetskostnaderna på lång sikt. En självbetjäningsautomat kan till exempel arbeta utan personal, vilket innebär att driftskostnaderna alltid är desamma. Kvaliteten på tjänsten förblir också mer konsekvent och kundupplevelsen är bättre.

Att lägga till självbetjäning innebär inte automatiskt att minska personalstyrkan. När rutinuppgifter som att plocka produkter och samla in betalningar kan hanteras som självbetjäning kan medarbetarna fokusera på kunder som verkligen behöver personlig uppmärksamhet. Detta skapar också en positiv bild och leder till nöjdare kunder.

Hur genomförs självbetjäning?

Självbetjäningskoncept bygger alltid på förtroende mellan kunden och det företag som erbjuder tjänsten. Verksamhetsmodellerna kan till exempel vara den bevakade modellen där kunden hämtar produkterna och betalar samtidigt som en anställd övervakar självbetjäningskassan. Så fungerar det till exempel i många livsmedelsbutiker. Den obevakade modellen används till exempel på bensinstationer där kunden tankar och betalar utan att någon anställd är närvarande.

Numera strävar de flesta företag efter flerkanaliga driftmodeller som erbjuder allt mer krävande kunder en mångsidig och smidig användarupplevelse. Digitalisering har till exempel medfört en förändring där kunden lägger en produkt i sin varukorg i en webbutik, men hämtar den personligen från butiken. Modellen stödjer butikernas självbetjäningskassor och är ett exempel på hur fysiska butiker kan hantera utmaningarna på internet.

Vilken typ av support behöver ett företag vid övergång till digital självbetjäning?

När ett företag börjar använda ett självbetjäningskoncept är en känsla av osäkerhet helt normalt. Det är en stor förändring, men när det görs rätt kan företaget känna sig tryggt med att allt kommer att gå som det ska.

När operativsystemen övervakas automatiskt, avbryter till exempel inte funktionsfel i enheterna tjänsten eller förhindrar transaktioner. Övervakning möjliggör även förebyggande underhåll, där problemen blir uppenbara redan innan de inträffar. Detta innebär att kontinuiteten och kvaliteten på tjänsten kan säkerställas genom att problem åtgärdas i förväg. Med digital självbetjäning sker övervakning oavsett plats och tid, vilket är avgörande för tjänster som är öppna dygnet runt.

För företagen är övergången till digital självbetjäning en inlärningsprocess – en process som Etteplans kunniga experter är glada att vara en del av. Etteplans digitala självbetjäningserbjudande omfattar både självbetjäningslösningar och hårdvara. Inom båda dessa områden erbjuder vi en komplett service som täcker produktens hela livscykel från en enda kontaktpunkt.